Đoạn Video
Ảnh
Bức tâm thư của Vạn Hạnh Mall giữa sự cố không ai mong muốn đã nói lên nhiều thứ, nhưng hơn cả là sự chân thành.
Bức tâm thư giũa sự cố thương tâm
“Cuộc sống hiện đại với bao bộn bề từ áp lực gia đình, sức khỏe, tình yêu, công việc, những ‘kỳ vọng quá lớn’ cho đến cả những nỗi lo mưu sinh trong giai đoạn kinh tế đầy thách thức này đôi khi khiến chúng ta cảm thấy mệt mỏi và chật vật với những lo toan. Vì lẽ đó, ai cũng cần một khoảng lặng, đôi phút giây thư giãn hay một nơi để tìm lại sự cân bằng, xoa dịu những căng thẳng”.
Đây là phần mở đầu trong bài đăng nhận được 197k lượt react, 7,5k lượt bình luận, 11k lượt chia sẻ trên Facebook Vạn Hạnh Mall vào ngày 12/4 - chưa đầy 3 ngày sau sự cố thương tâm xảy ra tại đây - nơi một nữ sinh không may rơi từ tầng cao.
(Bài đăng của Vạn Hạnh Mall)
Đến chiều 15/4, sau khi nhận được sự quan tâm từ công chúng, TTTM có cập nhật tiếp theo. Thương hiệu cho biết mình đón nhận tình cảm này trên tinh thần cầu thị, tôn trọng nên thay cho lời cảm ơn, họ đã, đang và sẽ có những thay đổi thực tế như tăng cường các biện pháp an ninh và tổ chức lập trai đàn chẩn tế.
Loạt con số và động thái liên tiếp thể hiện rất nhiều thứ, trong đó có sự đồng cảm và ủng hộ từ cộng đồng cho TTTM này - điều vô cùng quan trọng với bất kỳ thương hiệu nào. Dưới góc độ truyền thông, bài đăng của Vạn Hạnh Mall có giá trị nhiều hơn một thông báo, cho thấy sự chân thành và tinh tế trong cách xử lý tình huống của thương hiệu.
Phía dưới bài đăng của Vạn Hạnh Mall, không chỉ cư dân mạng mà các nhãn hàng đang kinh doanh tại đây cũng để lại bình luận khẳng định sẽ đồng hành vượt qua thử thách này. Chi tiết này được nhiều người đánh giá cao.
Chân thành là gốc rễ trong truyền thông thương hiệu
Vậy tại sao Vạn Hạnh Mall lại đăng một bức tâm thư thay cho thông cáo báo chí? Nội dung này có tác động thế nào đến công chúng để được đón nhận đến thế? Nhìn rộng ra, vai trò của truyền thông thương hiệu quan trọng ra sao? Các thương hiệu cần có thái độ gì khi gặp sự việc tương tự? Cùng làm những rõ vấn đề này với 2 chuyên gia: Anh Lê Minh Tâm (Founder TGM Media, từng là CMO Vinalink Media, Founder Bich Ngoc Optical) và Anh Phùng Thái Học (Founder group "Tâm sự con sen" có 651k thành viên, CEO của một agency và có 12 năm kinh nghiệm Digital Marketing và Content Marketing).
Anh Lê Minh Tâm (trái) và anh Phùng Thái Học (phải)
Đầu tiên phải làm rõ tình huống mà Vạn Hạnh Mall phải đối mặt. Cả 2 chuyên gia đều nhấn mạnh tính chất của sự việc rằng thương hiệu không phải là nguyên nhân dẫn đến sự việc, không trực tiếp gây ra những tai nạn đáng tiếc này. Điều này đồng nghĩa với việc ngay từ đầu, họ chỉ là một bên vô tình có mặt trong sự việc, không bị đổ lỗi.
Nhưng không thể vì vậy mà thương hiệu có thể xem nhẹ hoặc ngó lơ bởi nếu không xử lý khéo léo, khủng hoảng có thể bùng nổ từ những góc khó lường. Trong tình huống của Vạn Hạnh Mall, 2 chuyên gia cho rằng thương hiệu này đã giải quyết sự việc một cách nhanh chóng nhưng vẫn rất chân thành thông qua bài đăng viral.
Anh Học nhận định: “Tâm thư của Vạn Hạnh Mall nhận được nhiều hưởng ứng tích cực ngay sau khi đăng tải, vì trong đó chứa đựng nhiều sự nhân văn. Khi vấn đề xảy ra, thương hiệu đã không chỉ tập trung vào thiệt hại của mình, mà thay vào đó là gửi gắm những lời động viên tích cực đến xã hội”.
Anh Tâm cho rằng các bên đều nhìn nhận đây là sự cố không phải lỗi trực tiếp từ TTTM nên áp lực không nặng nề, không có tình trạng dư luận đòi hỏi câu trả lời gay gắt hay đối tác yêu cầu bồi thường, thay vào đó là sự cảm thông từ nhiều phía. Chuyên gia cũng dự đoán có thể ngay sau sự cố, họ đã có hành động quản lý thông tin nội bộ, đảm bảo họ là đơn vị duy nhất phát ngôn chính thức, tránh việc các bên khác tự ý đưa thông tin lên mạng xã hội, gây ra dư luận không mong muốn.
“Trong mỗi sự cố truyền thông, việc kiểm soát nguồn phát thông tin vô cùng quan trọng. Với một vụ việc xảy ra tại nơi có sự tham gia của nhiều bên - chủ sở hữu tòa nhà, các đơn vị thuê mặt bằng và các thương hiệu - việc để bất kỳ ai tự ý phát ngôn có thể gây ra thông tin trái chiều hoặc không chính xác” - anh Tâm bày tỏ.
Từ sự việc của Vạn Hạnh Mall và các sự cố truyền thông trong quá khứ, vai trò của đội ngũ truyền thông thương hiệu một lần nữa được nhấn mạnh. Cả anh Học và anh Tâm đều cho rằng bộ phận này có vai trò vô cùng quan trọng.
Làm rõ hậu quả khi người làm truyền thông thương hiệu xử lý không khéo léo, anh Tâm cho biết điều dễ thấy nhất là sự xuất hiện của dư luận tiêu cực trên các kênh truyền thông, gây ảnh gây ảnh hưởng lớn đến hình ảnh và hoạt động của thương hiệu.
Hơn nữa, ngày nay công chúng đánh giá thương hiệu không chỉ qua sản phẩm mà còn qua cách họ phản ứng với sự cố. Vì vậy anh Tâm cho rằng trong câu chuyện truyền thông của mình, thương hiệu cần xem sự chân thành là gốc rễ. Chân thành ở đây không chỉ là lời nói suông mà là thể hiện trách nhiệm với cộng đồng, với khách hàng và sự đồng cảm thực sự trước những gì đã xảy ra.
“Tóm lại, sự chân thành và tinh thần trách nhiệm là điều kiện cần, nhưng để đủ sức vượt qua khủng hoảng, thương hiệu cần kết hợp với kinh nghiệm, sự nhạy bén, và chiến lược đúng đắn. Vạn Hạnh Mall là một minh chứng rằng, khi xử lý tốt, một sự cố không chỉ được giải quyết mà còn có thể trở thành tình huống để thương hiệu khẳng định giá trị và xây dựng lòng tin với cộng đồng” - anh Tâm kết luận.
Bức tâm thư giũa sự cố thương tâm
“Cuộc sống hiện đại với bao bộn bề từ áp lực gia đình, sức khỏe, tình yêu, công việc, những ‘kỳ vọng quá lớn’ cho đến cả những nỗi lo mưu sinh trong giai đoạn kinh tế đầy thách thức này đôi khi khiến chúng ta cảm thấy mệt mỏi và chật vật với những lo toan. Vì lẽ đó, ai cũng cần một khoảng lặng, đôi phút giây thư giãn hay một nơi để tìm lại sự cân bằng, xoa dịu những căng thẳng”.
Đây là phần mở đầu trong bài đăng nhận được 197k lượt react, 7,5k lượt bình luận, 11k lượt chia sẻ trên Facebook Vạn Hạnh Mall vào ngày 12/4 - chưa đầy 3 ngày sau sự cố thương tâm xảy ra tại đây - nơi một nữ sinh không may rơi từ tầng cao.
(Bài đăng của Vạn Hạnh Mall)
Đến chiều 15/4, sau khi nhận được sự quan tâm từ công chúng, TTTM có cập nhật tiếp theo. Thương hiệu cho biết mình đón nhận tình cảm này trên tinh thần cầu thị, tôn trọng nên thay cho lời cảm ơn, họ đã, đang và sẽ có những thay đổi thực tế như tăng cường các biện pháp an ninh và tổ chức lập trai đàn chẩn tế.
Loạt con số và động thái liên tiếp thể hiện rất nhiều thứ, trong đó có sự đồng cảm và ủng hộ từ cộng đồng cho TTTM này - điều vô cùng quan trọng với bất kỳ thương hiệu nào. Dưới góc độ truyền thông, bài đăng của Vạn Hạnh Mall có giá trị nhiều hơn một thông báo, cho thấy sự chân thành và tinh tế trong cách xử lý tình huống của thương hiệu.
Phía dưới bài đăng của Vạn Hạnh Mall, không chỉ cư dân mạng mà các nhãn hàng đang kinh doanh tại đây cũng để lại bình luận khẳng định sẽ đồng hành vượt qua thử thách này. Chi tiết này được nhiều người đánh giá cao.
Chân thành là gốc rễ trong truyền thông thương hiệu
Vậy tại sao Vạn Hạnh Mall lại đăng một bức tâm thư thay cho thông cáo báo chí? Nội dung này có tác động thế nào đến công chúng để được đón nhận đến thế? Nhìn rộng ra, vai trò của truyền thông thương hiệu quan trọng ra sao? Các thương hiệu cần có thái độ gì khi gặp sự việc tương tự? Cùng làm những rõ vấn đề này với 2 chuyên gia: Anh Lê Minh Tâm (Founder TGM Media, từng là CMO Vinalink Media, Founder Bich Ngoc Optical) và Anh Phùng Thái Học (Founder group "Tâm sự con sen" có 651k thành viên, CEO của một agency và có 12 năm kinh nghiệm Digital Marketing và Content Marketing).
Anh Lê Minh Tâm (trái) và anh Phùng Thái Học (phải)
Đầu tiên phải làm rõ tình huống mà Vạn Hạnh Mall phải đối mặt. Cả 2 chuyên gia đều nhấn mạnh tính chất của sự việc rằng thương hiệu không phải là nguyên nhân dẫn đến sự việc, không trực tiếp gây ra những tai nạn đáng tiếc này. Điều này đồng nghĩa với việc ngay từ đầu, họ chỉ là một bên vô tình có mặt trong sự việc, không bị đổ lỗi.
Nhưng không thể vì vậy mà thương hiệu có thể xem nhẹ hoặc ngó lơ bởi nếu không xử lý khéo léo, khủng hoảng có thể bùng nổ từ những góc khó lường. Trong tình huống của Vạn Hạnh Mall, 2 chuyên gia cho rằng thương hiệu này đã giải quyết sự việc một cách nhanh chóng nhưng vẫn rất chân thành thông qua bài đăng viral.
Anh Học nhận định: “Tâm thư của Vạn Hạnh Mall nhận được nhiều hưởng ứng tích cực ngay sau khi đăng tải, vì trong đó chứa đựng nhiều sự nhân văn. Khi vấn đề xảy ra, thương hiệu đã không chỉ tập trung vào thiệt hại của mình, mà thay vào đó là gửi gắm những lời động viên tích cực đến xã hội”.
Anh Tâm cho rằng các bên đều nhìn nhận đây là sự cố không phải lỗi trực tiếp từ TTTM nên áp lực không nặng nề, không có tình trạng dư luận đòi hỏi câu trả lời gay gắt hay đối tác yêu cầu bồi thường, thay vào đó là sự cảm thông từ nhiều phía. Chuyên gia cũng dự đoán có thể ngay sau sự cố, họ đã có hành động quản lý thông tin nội bộ, đảm bảo họ là đơn vị duy nhất phát ngôn chính thức, tránh việc các bên khác tự ý đưa thông tin lên mạng xã hội, gây ra dư luận không mong muốn.
“Trong mỗi sự cố truyền thông, việc kiểm soát nguồn phát thông tin vô cùng quan trọng. Với một vụ việc xảy ra tại nơi có sự tham gia của nhiều bên - chủ sở hữu tòa nhà, các đơn vị thuê mặt bằng và các thương hiệu - việc để bất kỳ ai tự ý phát ngôn có thể gây ra thông tin trái chiều hoặc không chính xác” - anh Tâm bày tỏ.
Từ sự việc của Vạn Hạnh Mall và các sự cố truyền thông trong quá khứ, vai trò của đội ngũ truyền thông thương hiệu một lần nữa được nhấn mạnh. Cả anh Học và anh Tâm đều cho rằng bộ phận này có vai trò vô cùng quan trọng.
Làm rõ hậu quả khi người làm truyền thông thương hiệu xử lý không khéo léo, anh Tâm cho biết điều dễ thấy nhất là sự xuất hiện của dư luận tiêu cực trên các kênh truyền thông, gây ảnh gây ảnh hưởng lớn đến hình ảnh và hoạt động của thương hiệu.
Hơn nữa, ngày nay công chúng đánh giá thương hiệu không chỉ qua sản phẩm mà còn qua cách họ phản ứng với sự cố. Vì vậy anh Tâm cho rằng trong câu chuyện truyền thông của mình, thương hiệu cần xem sự chân thành là gốc rễ. Chân thành ở đây không chỉ là lời nói suông mà là thể hiện trách nhiệm với cộng đồng, với khách hàng và sự đồng cảm thực sự trước những gì đã xảy ra.
“Tóm lại, sự chân thành và tinh thần trách nhiệm là điều kiện cần, nhưng để đủ sức vượt qua khủng hoảng, thương hiệu cần kết hợp với kinh nghiệm, sự nhạy bén, và chiến lược đúng đắn. Vạn Hạnh Mall là một minh chứng rằng, khi xử lý tốt, một sự cố không chỉ được giải quyết mà còn có thể trở thành tình huống để thương hiệu khẳng định giá trị và xây dựng lòng tin với cộng đồng” - anh Tâm kết luận.
