Dịch vụ khách hàng AI ngày càng khiến người dùng phát cáu

[Cao Tùng]

AI đang xuất hiện ngày càng nhiều trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Với doanh nghiệp, đây là cách giảm chi phí, phục vụ 24/7 và xử lý đồng thời lượng lớn yêu cầu. Nhưng nghịch lý là càng nhiều doanh nghiệp sử dụng AI, không ít khách hàng lại càng muốn được nói chuyện với một con người thực sự. Tại Trung Quốc, chủ đề này gần đây gây tranh luận mạnh trên mạng xã hội. Một người dùng Zhihu kể rằng thẻ ngân hàng của mình bị khóa nhầm, kéo theo WeChat Pay bị vô hiệu hóa. Dù đã được cơ quan chống gian lận cấp giấy xác nhận mở khóa và nhiều lần liên hệ Tencent để xử lý, người này vẫn liên tục bị hệ thống từ chối. Sau nhiều lần tìm cách kết nối với nhân viên thật và gọi tới nhiều bộ phận, vấn đề mới được giải quyết. Bài đăng nhanh chóng thu hút hơn 3 triệu lượt xem, kéo theo hàng loạt câu chuyện tương tự. Một cuộc thử nghiệm trên hơn 10 ứng dụng như Meituan, iQiyi hay Xiaola Travel cũng cho thấy gần như không ứng dụng nào cho phép người...

Đọc bài gốc tại đây